面对新形势，物业服务企业实现品牌价值增长的“三大法宝”

2020年9月10日，“2020中国房地产品牌价值研究成果发布会”在北京召开，会上隆重发布了《2020中国房地产服务品牌价值研究报告》，树立优秀房地产服务企业品牌形象，引领房地产服务行业持续健康发展。

2020年初，新冠疫情爆发，物业服务品牌企业充分发挥“*后一百米”防疫堡垒作用，为业主构建安心、放心社区，同时更加注重客户心理需求，通过品牌服务立体维系与客户的情感共鸣，在精神层面与业主双向互动，将单向服务变成双向互动，拉近彼此的距离；把物理空间变成有情感、有温度的生活关系互动空间，体现人文关怀。

品牌企业在标准化、专业化、多元化和智能化方面不断创新和优化服务，综合运用人工智能、大数据和线上平台等多种技术工具，提升服务质量，为业主守好门；同时，物业服务品牌企业由住宅物业延伸至非住宅物业业态，扩展品牌辐射面，增加品牌受众量，实现企业品牌价值再提升和发展蜕变。

多举措推动服务水准升级
优化客户体验增强品牌满意度

新冠疫情对物业管理行业的发展产生深层次的影响。业主对物业服务需求持续提升，品质服务的价值被加速感知与认可，拥有品牌影响力、行业口碑和优质服务能力的物业服务企业将迎来新的发展机遇。疫情期间，品牌企业一方面高效制定一系列防疫措施，建立有效的社区防控体系，通过强化安保人员技能、升级安防体系、上线科技手段、科学宣传引导等系列举措，做好基础物业服务，守好社区大门；另一方面针对社区封闭管理的现状，提供代买生活用品、代拿快递等便民服务，并积极协调生活物资，打造线上购买平台，开展社区零售等多元增值服务，体现人性关怀，增加品牌温度。
物业服务品牌企业深入推进个性化服务创新，塑造品牌新形象。物业服务品牌价值提升的本质在于人的积极主观能动性的挖掘。作为品牌服务和规模扩张平衡良好的海底捞可作为物业服务品牌企业参考对象，其以个性化特色服务为核心，实现了标准化与个性化的有机统一。
图：服务企业品牌价值正向放大循环

物业服务品牌企业需更加突出人的中心位置，一切服务于人，突出人的价值，通过人的口碑效应实现品牌放大效应。以海底捞为代表的优质服务企业对物业服务品牌企业具有重大借鉴意义：首先，物业服务品牌企业应通过管理激励机制例如海底捞的以客户满意度为核心的考核标准和利润分享机制，充分发挥员工服务客户的主人翁意识，发挥员工的主动性和创造性；其次，通过类似于海底捞学徒制的人才培训体系，实现高水准服务持续稳定地输出；*后，通过员工给客户提供超预期的品质服务，实现品牌口碑传播效应。

疫情期间，为确保业主安全，政府和业主对服务质量要求进一步提高，物业服务品牌企业积极配合政府部门和社区行政管理机构的要求，切实落实各项防护措施，全方位践行高品质服务，加速向标准化、专业化、多元化和智能化转型。
图：疫情防控下物业服务品牌企业加速“四化”转型

随着疫情防控要求持续提升，物业企业提升服务标准，全面开展消杀作业，综合应用科技智能手段进行防疫监测检测；同时，由于社区封闭管理，线下实体店暂时不营业，物业服务企业为方便业主生活，开展配送蔬菜、送餐、代购等多种服务，加速发展多元化业务经营。

品牌企业提升服务水准具体表现

1）标准化：
通过制定标准化手册和管理制度，实现人员配置标准化、工作流程标准化、服务流程标准化、物资设备标准化，进而降低运营成本；
2）专业化：
引进高层次人才治理公司，加强专业化人才管理建设，强化高层管理能力，提升服务层级；
3）多元化：
服务业主全生命周期，打造多样化用户体验场景，实现产品融入业主日常生活。物业服务品牌企业以用户需求为切入点，开展收发快递、社区零售等多个业务，进一步开拓多元利润增长点；
4）智能化：
通过加大红外热像测温仪、人脸识别等科技投入，运用智能设备平台采集数据信息，构建数据信息分析应用服务平台，实现服务客户的精准化和智能化。

物业服务品牌企业根据业主日益增强的个性居住品质需求和对现有居住物业保值增值的期望，不断创新服务模式，优化服务项目，“一业为主，多业并举”，延伸多种经营服务链条，为企业发展注入源动力。
伴随行业的转型升级，高素质人才成为保障企业稳健发展的中坚力量。优异的管理团队具备良好的经营管理和业务开展能力，保证品牌企业持续健康发展。弘阳服务凭借经验丰富的管理团队，实现公司业务不断增长和公司价值的不断提升。面对疫情，弘阳服务设立1500万专项基金，搭建集团联防、社区防疫、生活保障抗击疫情的“三防体系”，获得地方政府及客户的高度肯定。
物业服务品牌企业紧随产业发展升级的趋势，加速应用数字科技，整合业务节点，构建数字经济平台，加深品牌护城河。数字化、智能化技术正在重塑物业服务企业内外部管理系统和社区服务平台。物业服务企业通过互联网、大数据等数字科技的应用，打造高效运营平台，通过共享数字研发和创新成果，发挥集合效应优势，大幅降低企业的运营成本，减少对人员的依赖。物业服务企业通过大数据精细化描绘客户画像，把握客户的个性化需求，通过中台共享资源来整合社会化服务，实现客户服务的多元化、个性化、生态化。

图：物业服务企业数字化智能化业务循环体系

品牌企业通过多场景服务、智慧科技应用等多种方式，输出服务能力，实现平台效用*大化，*终达到多方互利共赢。在大数据平台基础上，俊发生活服务集团开发了业主APP“俊主驾到”和员工APP“俊工匠”，通过两个终端的开通，“ERP+”社区O2O平台将建立大数据云服务平台打通物业、商家、业主的信息鸿沟，整合资源，优化配置，在物业全线管理升级的同时为业主提供更优质、更便捷、更完善的服务。
优秀平台运营企业通过商业模式的创新发展，不仅为自身带来新的业务收入增长，同时通过平台的输出，实现资源共享，赋能行业内更多的物业服务企业。例如彩生活服务集团围绕智能化科技化方向，推出“北斗七星”，如E安全、E停车、E能源等服务，实现业务流程的数字化，同时推进线上交易平台，通过彩惠人生物业费减免活动，实现线下向线上引流，构建数字化生态圈。
物业服务品牌企业得益于服务范围不断延伸，提升服务水准，丰富品牌内涵，品牌三度持续提升，品牌价值进一步彰显。2020年，研究组就物业服务品牌企业的品牌三度进行综合调查分析，结果显示，物业服务品牌企业的品牌三度综合得分提升至55%。品牌企业以消费者为中心，精雕服务颗粒度，在服务标准化的基础上提供个性化服务，超出客户预期，提升品牌认可度和美誉度，用细节彰显品牌底蕴。同时，受防疫需求推动，品牌企业加速了设备智能化、管理在线化、服务远程化的数字化转型进程，让消费者体验到科技服务的安全便捷，进一步增加消费者的品牌归属感，提升品牌忠诚度。品牌企业通过积极外拓、并购、股权合作联盟等形式加快行业整合力度，输出行业服务，释放品牌影响力。

图：2020年部分物业服务品牌企业品牌三度

伴随规模不断扩大，品牌企业更加注重对在管项目服务品质的把控，运用科学工具进行用户满意度调查，维护品牌形象与地位。中指研究院自主研发全新满意度专业调研平台—中指·云调研，包含模板问卷、回收设置、样本回收、统计分析等功能模块，帮助物业服务企业不断提升和改善服务水平，全方位满足客户期待。东原物业依托标准化的业务体系、精细化的原管家服务体系、特色化的社区运营体系及专业化的前介服务体系，服务质量持续领先，高品质的物业服务直接带来业主的服务获得感，有效的提升了业主满意度。弘阳服务以业主为中心，以高效的运营服务水准提升业主满意度，进一步增强了业主对品牌的认可。
物业服务品牌企业积极夯实内功，凭借标准化、专业化精进服务水准，在管面积及经营业绩保持快速增长，带动品牌价值大幅提升，呈现出优越的发展潜力。弘阳服务从强化管理，到创新发展，不断提升核心竞争力，持续拓展品牌影响力。

基于主业延伸细分业态子品牌
优化品牌兼容性

物业服务品牌企业释放品牌能量，扩展品牌的广度和深度，筑牢基础物业服务，逐渐渗透到多元业态、业务领域，树立特色品牌形象。物业服务品牌企业一方面夯实物业基础服务，运用科技智慧手段强化社区清洁、安保、维修等基础服务，另一方面基于基础服务能力的延伸由住宅物业服务扩展到非住宅物业服务，如商业物业、办公物业、产业园区物业等，围绕主业延伸、构建一个或多个细分业态子品牌，在夯实主业品牌的基础上，壮大品牌力量。

图：物业服务品牌企业产品品牌化

绿城服务围绕物业服务在基础物业服务方面推出了针对商业办公的“云享”品牌，针对超高端住宅物业的“EO”品牌，围绕增值服务推出品牌生鲜电商服务平台-“绿橙生鲜”，到家服务平台-“四季生活”。针对高端住宅服务物业、商业物业、公众物业三种服务业态，旭辉永升服务分别打造了“永升铂悦管家”、“悦泽商办”和“悦泽公众”子品牌，保利物业服务分别打造了“东方礼遇”、“星云企服”和“镇兴中国”三个子品牌。

图：部分物业服务品牌企业子品牌情况

物业服务品牌企业围绕人的多层次需求，紧随消费升级的趋势，打造高端物业服务。越秀物业以“全维度、全触点、全生命周期”的美好服务体系焕新升级，聚焦智慧社区和数据赋能，提升服务品质。
物业特色品牌企业多数以独特数据化、智能化资源优势作为定位的依据，开展特色化服务，彰显品牌特色。如宏立城物业运用“大数据+物联网+云计算”技术，打造“智慧+服务”平台，从智慧交通、智慧消防、智慧安防、智慧医疗、智慧*、智慧信息、智慧商业等七大板块，开启智慧城市新篇章。中天城投物业构建“中天·服务家”智慧物业平台，打造特色多元“蜜服务”，为业主提供高品质服务。善道资管采用基础服务+互联网+物联网的形式，创新楼宇管理及运营模式，运用AI智能管理平台系统，链接优质环境和生活资源，全力打造一个健康人文都市、智慧生态美好生活服务品牌。
品牌企业积极投身城市精细化治理工程，向城市服务运营商升级转型，凸显品牌的创新引领能力。物发集团秉承“让物业更有价值，让生活更加美好”的企业使命，专注于物业服务与资产经营，并凭借省属国企品牌和“1257生态圈”优势，以成立政企合作平台公司为突破口，大力布局城乡服务一体化业务，致力成为新时代中国城乡服务运营商的领导品牌。
特色品牌企业立足服务本质，追求服务的永续精进，打造品牌硬核口碑。鲁能物业以“用心服务绿色发展”为理念，优化管理理念，探索智能化应用，建平台、通渠道，将品质、管理、经营、服务全面贯彻于品牌价值体系。中节能物业以绿色智慧服务为核心，围绕“G.R.E.E.N.体系”整合优质资源，致力成为国内优秀的“绿色建筑全生命周期综合服务运营商”，推进绿色事业蓬勃发展。天泰物业打造出独有的泰幸福全人关怀服务体系，通过三感五系66项服务触点、1200项精细化服务标准，倡导“幸福柒——爱，美，善意，平安，艺术，慢活，健康”价值观，与客户共享幸福生活。金港物业历经25载用心、专业、安全的服务，树立了值得托付的口碑，为政府、企事业单位客户提供完整的物业服务解决方案。

深度参与城市精细化服务
红色物业和“老旧改”彰显品牌使命感

物业服务品牌企业积极参与城市精细化管理，拓展服务边界，提高品牌影响力。新冠疫情对物业管理行业的发展产生深层次的影响，品质服务的价值被加速感知与认可，拥有品牌影响力、行业口碑和优质服务能力的物业企业将迎来新的发展机遇。随着城市服务更加专业化、精细化、智慧化，物业服务品牌企业凭借完善的服务体系和成熟的精细化管理技术能力，深度参与现代化城市管理服务。
首先，物业服务品牌企业参与城市服务业务拥有天然优势，品牌企业具有较为成熟的服务体系，在基础物业服务方面拥有较高的社会认可度和品牌知名度，服务对象和服务内容与城市服务有所重叠，丰富的精细化管理经验和良好的业主认可度有助于提高品牌企业的市场竞争力。
其次，物业服务品牌企业进军城市服务市场，延伸服务边界，业务范围从社区走向更为广阔的城市公共空间。
再次，城市服务有助于品牌企业打开业务增量空间，拓展增值服务范围。
*后，品牌企业通过承接公共管理服务，有助于扩大品牌影响力，为拓展其他公建项目提供帮助，同时，城市服务复杂的精细化管理要求也有助于品牌企业资源统筹能力的提高，为企业的发展奠定良好的基础。
如保利物业聚焦于乡镇管理领域，大力推出“镇兴中国”公共服务品牌，目前已经签下嘉善县下属天凝镇、大云镇、陶庄镇、西塘景区、孤山镇及上海市罗店镇等城市管理服务项目，成为公司“镇兴中国”战略的第一批示范项目。

图：部分物业服务品牌企业城市服务项目案例

物业服务品牌企业注重响应国家号召，参与红色物业建设，发挥基层党组织服务业主的功能，充分体现品牌的使命感。红色物业领先品牌企业以“党建引领”为核心，以业主为中心，充分发挥党的组织优势和群众工作优势，创新物业管理体制，推动小区服务功能和政治功能有效融合，重点打造“红色物业”管理服务新模式，推动物业小区服务更深层次融入基层社会治理。
中建物业勇担央企之责，全力打造“红色物业”，围绕“党建领航、阵地共建、功能共融、服务共享”的工作目标，以“145”模式丰富红色内涵，打造业主全生命周期服务的“红色阵地”。
中能物业传承“让服务提升价值”的理念，坚定不移地将红色精神贯彻到服务细节中，为业主创建美好幸福家园。捷达物业把“责任、奉献”的企业精神与社会主义核心价值观相融合，弘扬红色物业精神，提升管理水平，以“立足宁波，面向浙江，走向全国”为发展战略，实现跨跃式发展。
新亚物业以红色文化引领优质服务、构建和谐社区，凭借其多元化融合发展的经营与服务模式，打造现代化物业管理服务领先企业。
安景服务秉持“客户至上，服务第一”的企业宗旨，积极响应党的号召，在党建引领下打造优质“红色物业”，解决好客户“*后一公里”的需求，建立和谐美好社区。
冠深集团以红色物业铸造品质生活，发扬“用心，在你身边”的服务精神，以成为顶尖综合服务运营商为目标，精诚服务。
红色物业服务领先品牌企业有效地将党组织的政治引领、整合资源以及凝聚人心作用，与自身专业服务社区居民的职能结合起来，形成多方联动机制，破解社区治理难题，充分为业主排忧解难。
红色物业服务品牌企业积极参与老旧小区改造项目，体现红色物业的红色属性，昭示品牌服务业主、服务社区的初心。党建引领下的红色物业服务品牌企业主动融入城市发展和基层治理的大格局，积极参与老旧小区改造，增强业主的获得感、幸福感和安全感，充分昭示红色物业服务品牌企业为业主社区服务的初心。

2020中国物业服务品牌价值
研究成果

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